(16) 비용과 인력이 많이 드는 고객관리(CRM)는 AI에게 맡기자

AI의 강점 중 하나는 반복적인 작업을 자동화할 수 있다는 점입니다. 이를 활용해 비효율적인 프로세스를 자동화하거나 반자동화하는 것은 AI를 통한 수익 창출의 가능성을 열어줍니다. 예를 들어, AI를 이용해 이메일 연락과 상담 등의 대고객 업무(CRM)를 AI에게 맡겨버리면 비용과 인력이 크게 절감될 수 있습니다. 이는 곧 매출의 증대 못지않게 비용절감으로 돈을 버는 방법이라 할 수 있죠.

CRM(Customer Relationship Management)은 기업이 고객과의 관계를 관리하고, 고객의 요구를 이해하며, 더 나은 서비스를 제공하는 데 중점을 둔 시스템입니다. AI의 도입으로 CRM은 그 기능과 효율성을 한 단계 더 발전시킬 수 있게 되었습니다.

1. AI 기반 CRM의 주요 기능

AI 기반 CRM은 다음과 같은 주요 기능들을 제공합니다.

고객 데이터 분석: AI는 고객의 데이터를 분석하여 고객의 행동 패턴, 선호도, 구매 이력을 파악합니다. 이를 통해 고객이 필요로 하는 제품이나 서비스를 예측하고, 개인화된 마케팅 전략을 세울 수 있습니다.
자동화된 고객 지원: AI 챗봇은 24시간 내내 고객의 질문에 응답하고, 기본적인 문제를 해결할 수 있습니다. 이를 통해 고객 지원팀의 부담을 줄이고, 고객 만족도를 높일 수 있습니다.
예측 분석: AI는 고객의 미래 행동을 예측하여 선제적으로 대응할 수 있게 해줍니다. 예를 들어, 고객이 어떤 시점에서 이탈할 가능성이 높은지 예측하고, 이를 방지하기 위한 조치를 취할 수 있습니다.
고객 세분화: AI는 고객을 다양한 기준으로 세분화하여 각 그룹에 맞는 맞춤형 서비스를 제공합니다. 이를 통해 고객과의 관계를 더욱 강화할 수 있습니다.
개인화된 마케팅: AI는 각 고객의 요구와 관심사를 분석하여 개인화된 마케팅 메시지를 전달합니다. 이는 마케팅 효율을 극대화하고, 고객의 참여를 유도합니다.

예를들어…HubSpot이란 CRM 업체를 이용한다고 가정하면…

HubSpot의 CRM은 중소기업에 특화된 CRM 플랫폼으로, 사용이 간편하면서도 다양한 기능을 제공합니다. 만약 어떤 고객이 HubSpot의 CRM 서비스를 이용하려면, 다음과 같은 절차를 거치며 서비스 내용을 확인할 수 있습니다.

1. 가입 및 서비스 선택

웹사이트 방문: 고객은 HubSpot 공식 웹사이트에 방문하여 CRM 솔루션에 대한 정보를 확인할 수 있습니다.
무료 계정 생성: HubSpot은 기본 CRM 기능을 무료로 제공합니다. 먼저 무료 계정을 생성하여 기본적인 기능을 체험해 볼 수 있습니다. 이메일 주소와 비밀번호를 입력하면 간단하게 계정을 만들 수 있습니다.
서비스 선택: 무료 서비스 외에도 HubSpot은 다양한 유료 패키지를 제공합니다. 사용자는 비즈니스 규모와 필요에 따라 ‘Starter’, ‘Professional’, ‘Enterprise’ 패키지를 선택할 수 있습니다.

2. CRM 설정 및 데이터 입력

기초 설정: 가입 후 HubSpot CRM 대시보드에 접속하여 기본 설정을 진행합니다. 회사 정보와 연락처를 입력하고, CRM을 사용할 팀원들을 초대할 수 있습니다.
고객 데이터 입력: 고객 목록, 거래 내역, 잠재 고객 정보(리드)를 시스템에 업로드합니다. 엑셀 파일로 데이터를 일괄 업로드하거나, 기존 CRM에서 데이터를 옮길 수 있습니다.

3. 주요 서비스 기능

HubSpot CRM의 주요 기능을 통해 기업은 다음과 같은 서비스를 받을 수 있습니다.

마케팅 자동화:
- 이메일 마케팅: HubSpot은 AI 기반의 자동화된 이메일 마케팅 기능을 제공합니다. 사용자 지정 템플릿을 이용해 고객에게 맞춤형 이메일을 발송하고, 열람률과 클릭률을 추적할 수 있습니다.
- 워크플로우 자동화: 고객 행동에 따라 후속 작업을 자동으로 설정할 수 있습니다. 예를 들어, 고객이 이메일을 열람한 후 특정 제품 페이지를 방문하면 자동으로 후속 이메일을 발송하거나 담당자에게 알림을 보낼 수 있습니다.
고객 세분화:
- HubSpot CRM은 고객 데이터를 분석하여 고객을 여러 그룹으로 세분화합니다. 예를 들어, 고객의 구매 이력, 웹사이트 방문 기록, 이메일 응답 여부에 따라 VIP 고객, 신규 고객, 잠재 고객 등으로 나눌 수 있습니다.
- 이를 통해 각 그룹에 맞는 마케팅 전략을 자동으로 수립하고 실행할 수 있습니다.
리드 스코어링:
- HubSpot의 리드 스코어링 기능을 통해 잠재 고객(리드)의 가치와 구매 가능성을 점수로 매깁니다. AI를 통해 고객의 행동 패턴(예: 웹사이트 방문 횟수, 이메일 클릭)과 데이터를 분석하여 가장 관심이 많은 리드에게 우선적으로 마케팅 자원을 투입할 수 있습니다.
대시보드 및 리포팅:
- CRM 대시보드를 통해 실시간으로 고객 데이터를 확인하고, 마케팅 캠페인의 성과를 추적할 수 있습니다. 또한, 리포트를 통해 마케팅 활동의 ROI(투자 대비 수익)를 분석하고, 개선점을 파악할 수 있습니다.
영업 자동화:
- 영업 팀은 고객과의 커뮤니케이션 기록을 추적하고, 영업 기회를 자동으로 관리할 수 있습니다. 모든 이메일, 전화, 미팅 기록이 HubSpot에 저장되어 쉽게 접근할 수 있습니다.
- 또한, 고객과의 약속이나 회의 일정을 쉽게 관리할 수 있으며, 영업 파이프라인을 시각적으로 확인하고 추적할 수 있습니다.

4. 추가 서비스 및 통합

소셜 미디어 통합: HubSpot CRM은 소셜 미디어 계정과 연동하여 마케팅 캠페인을 통합적으로 관리할 수 있습니다. 이를 통해 소셜 미디어 상에서의 고객 반응을 실시간으로 추적하고 분석할 수 있습니다.
웹사이트 트래킹: HubSpot은 웹사이트 방문자 데이터를 실시간으로 수집하고 분석합니다. 이를 통해 어떤 고객이 웹사이트를 방문하고, 어떤 페이지에서 오래 머물렀는지 등의 데이터를 확인할 수 있습니다.
타사 도구 통합: HubSpot은 Slack, Gmail, Microsoft Office 등 다양한 타사 소프트웨어와 쉽게 연동되어 기존에 사용하던 도구와 CRM을 통합할 수 있습니다. 이를 통해 데이터 흐름을 원활하게 하고, 작업 효율성을 극대화할 수 있습니다.

5. 고객 지원 및 교육

헬프 센터 및 지원: HubSpot은 사용자가 CRM 시스템을 최대한 효율적으로 사용할 수 있도록 다양한 지원 자료를 제공합니다. 사용자는 헬프 센터에서 문제를 해결하거나, 고객 지원팀에 직접 문의할 수 있습니다.
HubSpot Academy: HubSpot은 무료 교육 프로그램인 HubSpot Academy를 제공하여 CRM 사용법과 마케팅, 영업 전략에 대한 교육을 받을 수 있습니다. 다양한 비디오 강의와 자료를 통해 사용자들은 CRM을 최대한 활용하는 방법을 배울 수 있습니다.

. AI 기반 CRM 시스템과 비슷한 기능을 제공하는 기업 및 단체

AI 기반 CRM 시스템은 다양한 기업들이 제공하고 있으며, 이들 기업은 각기 다른 특성과 기능을 통해 고객관리를 효율적으로 돕습니다. 주요 기업들은 다음과 같습니다.

Salesforce
Salesforce는 세계적으로 가장 널리 사용되는 CRM 플랫폼 중 하나입니다. Salesforce의 AI 기반 솔루션인 ‘Einstein’은 예측 분석, 자동화된 고객 지원, 개인화된 마케팅 등을 통해 기업이 고객과의 관계를 보다 효과적으로 관리할 수 있도록 돕습니다.
HubSpot
HubSpot은 중소기업에 특화된 CRM 플랫폼으로, AI를 활용한 마케팅 자동화, 고객 세분화, 리드 스코어링 등의 기능을 제공합니다. HubSpot의 CRM은 사용이 간편하면서도 강력한 기능을 갖추고 있어 많은 기업들이 선호합니다.
Zoho CRM
Zoho CRM은 AI 어시스턴트 ‘Zia’를 통해 고객 데이터를 분석하고, 예측 인사이트를 제공하며, 자동화된 워크플로우를 설정할 수 있는 기능을 제공합니다. Zoho는 합리적인 가격과 사용자 친화적인 인터페이스로 많은 중소기업에게 인기가 있습니다.
Microsoft Dynamics 365
Microsoft Dynamics 365는 AI와 데이터 분석을 통합한 CRM 솔루션으로, 고객 서비스, 마케팅, 판매 등 다양한 부문에서의 AI 기반 도구를 제공합니다. 특히, Microsoft의 클라우드 플랫폼과 연동되어 강력한 통합 기능을 자랑합니다.
SAP Customer Experience
SAP의 CRM 솔루션은 AI를 활용하여 고객 경험을 개인화하고, 예측 분석을 통해 고객 이탈을 방지하는 기능을 제공합니다. 대규모 기업들을 위한 강력한 통합 시스템을 갖추고 있어 복잡한 비즈니스 요구사항을 충족시킬 수 있습니다.
Freshworks CRM
Freshworks는 중소기업을 위한 CRM 솔루션으로, AI 기반의 예측 판매, 자동화된 고객 지원, 다중 채널 고객 관리 기능을 제공합니다. 사용이 간편하고 비용 효율적인 솔루션으로 인기를 끌고 있습니다.